Atención al cliente, tareas contables y créditos: cómo se usa la IA en los bancos y qué rol les queda a los empleados

La masificación de la inteligencia artificial (IA) fue, sin dudas, una de las tendencias de 2026. El acceso irrestricto y en muchos casos gratuito a agentes y herramientas que usan esta tecnología derivó en un análisis de su impacto en todos los ámbitos.El trabajo es uno de ellos, ya que la IA permite realizar tareas repetitivas en muy poco tiempo o resolver consultas de clientes a toda hora. La industria bancaria y financiera no está ajena a esta tendencia y la incorporación fue rápida, en diferentes áreas del negocio. “Comenzó principalmente en las áreas de atención al cliente, con el uso de chatbots para resolver consultas y reclamos. De forma gradual, su utilización ha migrado hacia la automatización de procesos operativos y tareas repetitivas y manuales, con el objetivo de reducir el error humano. Algunos ejemplos son las conciliaciones bancarias, los cierres y los procesos contables”, detalló Alejandro Servide, director de Professional, Digital Enterprise de Randstad para Argentina y Chile.El especialista agregó que en el último tiempo también se incorporó la IA a se ha migrado a modelos predictivos avanzados, capaces de analizar grandes volúmenes de datos y escenarios que de otro modo serían imposibles de abordar. En el sector financiero, esa funcionalidad tiene un gran uso para la evaluación crediticia, el análisis de riesgo y el modelado de escenarios de inversión.Las experiencias concretas muestran ese cambio en el modelo de negocios. En materia de atención al cliente, desde Galicia comentaron que la IA no solamente se incorporó para conversar y dar respuestas al usuario, sino que también ayuda al oficial de atención a reconocer el camino que ese cliente recorrió hasta esa interacción y a comprender el resultado de ese intercambio. “Para nosotros eso tiene un valor enorme porque no es solo el responder, sino es empezar a interactuar con el cliente de otra manera. En la actividad financiera se hablaba mucho de la personalización y yo creo que hasta ahora no podíamos llevarla adelante. Me parece que la IA es la herramienta para dar, para que realmente puedas conocer y personalizar la experiencia del cliente”, explicó Diego Baccini, gerente de Canales de la entidad. Leé también: Los depósitos en dólares en los bancos superaron los US$42.000 millones y alcanzaron un nuevo récordDesde Bind, en tanto, comentaron que su abordaje para incorporar la IA es la resolución de problemas concretos y el posterior escalamiento de aquellas aplicaciones que demuestren valor. “Un ejemplo es el uso de IA y reconocimiento óptico de caracteres en Bind Garantías SGR para automatizar etapas de la evaluación crediticia que anteriormente requerían varias horas de trabajo manual”, explicaron. La incorporación de estas nuevas alternativas genera temor al reemplazo de las funciones humanas. Sin embargo, los voceros entrevistados por TN aseguraron que la IA por el momento complementa el trabajo de las personas y que solamente reemplazará a las tareas muy operativas y automatizables, típicas de los puestos de entrada. “Las capacidades propiamente humanas, como la empatía, el juicio crítico y la negociación, no pueden ser sustituidas por la IA”, afirmó Servide. Y agregó: “La IA comienza a asumir parte de las tareas simples y repetitivas, mientras las personas aportan cada vez más valor en actividades que requieren análisis, resolución de problemas, creatividad, comunicación y toma de decisiones”. Baccini coincidió en ese diagnóstico y explicó que la interacción propiamente humana seguirá siendo necesaria en determinados momentos. “El rol de la persona pasa a ser ayudar en cosas más complejas, en conversaciones que tienen más valor, en acompañar al cliente en decisiones de mayor profundidad. Nosotros no vemos un reemplazo, sino una complementariedad”, indicó, y mencionó como ejemplos la gestión de un préstamo hipotecario o definir una inversión. “Vemos esta transformación principalmente como una redefinición de tareas y procesos. Los agentes de IA van a asumir determinadas tareas y modificar la forma en que se organiza el trabajo, mientras que las personas seguirán teniendo un rol central en aspectos como el criterio, la toma de decisiones, la creatividad y el conocimiento del negocio”, coincidieron en Bind.De esta manera, el aporte humano se desplazará hacia el análisis, el criterio y el acompañamiento al cliente. Para los usuarios, el cambio pasa por una atención más personalizada y contextual en cada interacción.